| 场景 | 必须守住的标准 | 店长检查动作 |
|---|---|---|
| 餐前准备 | 平台营业、菜单库存、打印与出餐设备正常，包材充足。 | 高峰前完成设备和平台检查；菜品变化及时同步。 |
| 打包复核 | 最后一步核对餐品、餐具、小票与备注；餐品完成后再确认出餐。 | 每日抽查订单；把漏餐、漏餐具和不看备注列为红线。 |
| 缺货或换菜 | 先联系顾客确认，不私自替换。 | 明确谁有权沟通与处理，留下记录。 |
| 投诉沟通 | 先道歉、确认问题、提出方案、引导处理、记录跟进。 | 重点投诉由店长回访；当日形成内部改善动作。 |
| 差评处理 | 及时回应，内部彻查，给出改进和补救。 | 按份量、漏餐、口味、配送、服务分类，每周复盘。 |
评价回复不为了“把差评压下去”，而是让顾客和潜在顾客看到门店是否愿意负责、是否真正改进。
- 01真诚道歉先承认顾客体验受到影响，不争辩、不推责。
- 02确认事实核对订单、菜品和时间，弄清具体问题。
- 03给出处理方案根据问题提供退款、重做或合理补偿，并说明改进措施。
- 04回到内部改善把同类问题转成打包、出品或服务训练，避免下一次重复。